ในบรรดาเทรนด์ด้าน e-Commercial  สุดล้ำที่ถูกกล่าวขานถึงกันในปี 2019 ที่ผ่านมา 'Chatbot' ถือว่านำมาเป็นอันดับต้นๆเลยล่ะ! แม้เมื่อก่อนอาจจะเป็นเพียงออฟชั่นที่เอาไว้เพื่อสร้างสีสัน ไว้คอยตอบแชทลูกค้าระหว่างวัน แต่ในโลกธุรกิจเพื่ออนาคต และเพื่อการยกระดับธุรกิจของเรา Chatbot ถือว่าจะเข้ามาเป็นผู้ช่วยคนสำคัญของ SME ทั้งรายใหญ่ และรายย่อยที่ต้องการสร้างฐานธุรกิจอย่างเราด้วย ได้ทั้งการช่วยลดรายจ่ายในะระยะยาว รวมถึงสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กลับแบรนด์ของเราขึ้นไปอีก Chatbot จึงจัดว่าเป็นการพัฒนาเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์ต่อธุรกิจสมัยใหม่ให้มากไปอีกขั้น และเพิ่มความสะดวกในยุคที่มีการแข่งขันสูงแบบนี้ ดังนั้น เพื่อจะไม่ตกเทรนด์ หากเราเองก็กำลังมองหา Chatbot เพื่อมาใช้กับแบรนด์ บทความนี้ก็จะช่วยย้ำไปกับเรา เรื่องความหมาย หลักการทำงานและประเภทของ Chatbot ไปจนถึงข้อดี ที่ธุรกิจของเราควรมีผู้ช่วยอัจฉริยะอย่าง Chatbot ด้วย มาดูกันเลย

Chatbot คืออะไร

Chatbot คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์รูปแบบหนึ่งในปัจจุบัน ที่ถูกพัฒนาให้สามารถตอบกลับการสนทนาผ่านทางตัวอักษรอย่างอัตโนมัติ คล้ายการโต้ตอบแบบมนุษย์จริงๆ ด้วยรูปแบบ Messaging Application หรือ โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ. Chatbot เป็นการรวมคำของการ Chat + Robot จึงเป็นซอฟต์แวร์หุ่นยนต์ที่ใช้เพื่อลดงานในการตอบคำถามซ้ำๆ โดยการทำงานผ่าน  In Chat Service และ Chatbot เองสามารถสั่งการ หรือสื่อสารผ่านเสียงก็ได้ ด้วย Voice Assistant Application ที่เรารู้จักอย่าง Siri หรือ Alexa เป็นต้น จึงกล่าวว่า Chatbot ได้เข้ามาเป็นเหมือน ผู้ช่วยอัจฉริยะ เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ หรือสื่อการค้าออนไลน์ สามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้แบบเรียลไทม์

เราสามารถใช้ Chatbotได้ตามความถนัด ทั้ง JavaScript , PHP , Swift หรือ Python และยังมีอีกหลายเจ้าที่คอยให้บริการแบบ service ผ่านไดอะแกรม เพื่อลากวางแล้วกำหนดข้อความอย่าง wit.ai , Chatfuel , Octane AI หรือ API.ai โดยหลักในการตอบกลับของ Chatbot นั้น จะใช้ระบบ Database ที่มีบันทึกของคำถามและคำตอบไว้  หลังจากนั้นจะตรวจหา keyword เพื่อประมวลคำตอบกลับไปยังลูกค้า จึงเหมาะกับธุรกิจที่เปิดทำการค้าออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วทันใจ จึงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สร้างความแตกต่างได้เป็นอย่างดี เปิดรับฟีดแบค แก้ปัญหาหรือให้คำปรึกษาลูกค้า ก็เป็นการยกระดับกิจการได้ ผ่านทาง  Line Add, WeChat, Facebook เป็นต้น โดยตอนนี้ก็มีหลายแบรนด์ที่เราคุยเคย ใช้ Chatbot  แล้ว เช่น eBay Chatbot, CNN News Chatbot, Wongnai Chatbot ไปจนถึงการสั่งพิซซ่าอย่าง Domino Pizza  Chatbot  ด้วย

ประเภทของ Chatbot เพื่อการตลาด

Chatbot เองได้ถูกพัฒนาและแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มหลักๆ คือ:

Rule Based Bot

ที่จะใช้กฎในการตั้งต้นคำสั่งด้วย 'คีร์เวิร์ด' และจะมีคำตอบที่ตรงกับคีย์เวิร์ดนั้นๆ ในระบบ เมื่อลูกค้ามีคำถามแบบที่ตรงกับคีร์เวิร์ดตัวไหน ระบบก็จะตอบคำถามในแบบที่ระบุไว้ ถือว่าสะดวกมาก และไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการใช้งาน. เราจะต้องสร้างกฎไว้ให้ครอบคลุมหลายๆเคส เพราะ Chatbot แบบนี้จะโต้ตอบได้เฉพาะคำสั่งที่เราให้ไว้ จึงมีข้อเสียในเรื่องการต้องทำคีย์เวิร์ดและคำตอบเผื่อไว้ในหลายๆกรณี หรือระบบอาจไม่สามารถตอบคำถามได้อย่างถูกต้อง เมื่อลูกค้ามีคำถามที่ไม่มีคำสั่งที่เตรียมไว้

AI Bot

ถือว่า Chatbot รูปแบบนี้จะสูงขึ้นไปอีกขั้นเพราะเป็นระบบ Machine Learning แบบปัญญาประดิษฐ์ที่อาจฉลาดเทียบเท่ากับมนุษย์ด้วยซ้ำ สามารถสื่อสารและตอบโต้ได้อย่างชัดเจน หากเราสอนรูปแบบคำถามมากเท่าไร มันก็ยิ่งฉลาดมากขึ้นเท่านั้น เพราะมี Natural Language Processing และ Natural Language Understanding ช่วยให้เข้าใจรูปประโยค ภาษาของมนุษย์ได้เป็นอย่างดี  เช่น หากลูกค้าต้องการทราบราคาสินค้า อาจมีคำถามแบบ ราคาเท่าไหร่ , ขายยังไง , ขายอย่างไร แต่สิ่งที่ต้องการคือ ราคาเหมือนกัน Chatbot ชนิดนี้ จะเข้าใจความหลากหลายในการพูดคุยได้ แต่ก็ต้องมีค่าใช้จ่ายในการลงทุนเพื่อพัฒนาระบบ จึงเป็นที่นิยมในบริษัทใหญ่ๆ เช่น Google , Facebook , Microsoft หรือ IBM

แต่ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการตลาด และพฤติกรรมของผู้บริโภคบนโลกออนไลน์ ตามปกติแล้วเหล่าบรรดา User ที่ใช้งานก็อยากทราบอะไรที่รวดเร็ว Chatbot ที่เราเลือกจึงถือว่าเป็นกลยุทธ์ ที่เราสามารถวางแผนเรื่องสำคัญในทางธุรกิจได้ดี โดยแบ่งจาก การตลาดออนไลน์ 4 ประเภทคือ

  • I want to know moments : มาจากกลุ่มลูกค้าที่สงสัยหรือต้องการทราบเรื่องราว แล้วเข้าถึงแหล่งข้อมูลโดยการ Search Google ซึ่งมีอยู่ถึง 65% บนตลาดออนไลน์

  • I want to go moments : กว่า 82% ของผู้ใช้สมาร์ทโฟน ต้องการทราบเส้นทางหรือแผนที่ ว่าจะไปอย่างไร ในการเปิด Maps ผ่าน Google โดยทันที

  • I want to do moments : เป็นจำนวน 91% แล้วและยังจะมีเพิ่มขึ้นเรื่อยในผู้ใช้สมาร์ทโฟน เมื่อต้องการทราบวิธีในการทำบางสิ่ง เช่น การซ่อมแซม การทำอาหาร ก็จะเปิดYouTube ในทันที

  • I want to buy moments : ลูกค้ากว่า 82% เมื่อต้องการซื้อสินค้าจะเข้าถึงเว็บไซต์อย่าง Lazada หรือ shopee เพื่อเลือกซื้อและจ่ายเงินในเวลาไม่กี่นาที

ข้อดีของ Chatbot

อย่างที่เราทราบกันแล้วว่า Chatbot เอง สามารถพูดคุยและตอบคำถามลูกค้าแทบจะแทนเราได้ ไม่ว่าเรื่องข้อมูลของสินค้าหรือการบริการ จึงประยุกต์เข้าได้กับหลากหลายแพลตฟอร์ม ถือเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่มีประโยชน์ต่อธุรกิจเราได้อีกมาก เช่น:

  • มีการใช้งานที่ลูกค้าหลายคนเข้าถึงอยู่แล้ว ไม่ต้องปรับตัวอะไรมากเพราะคุ้นเคยเป็นอย่างดี
  • ลดปัญหาการหาข้อมูลที่ต้องทำซ้ำหลายๆครั้งในเว็บไซต์หรือแอพพลิเคชั่นได้ดี
  • ได้ข้อมูลที่ตรงจุด เพราะ Chatbot สามารถคัดกรองสิ่งที่ตรงใจได้ทันที
  • ตอบคำถามและแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์แทนเราได้
  • ช่วยลูกค้า ลดระยะเวลา ที่ใช้ติดต่อสอบถามและขอข้อมูลการบริการ
  • สร้างภาพลักษณ์ในเชิงบวกต่อกิจการของเรา ด้วยการปฏิสัมพันธ์ที่ชาญฉลาด ดูดีต่อแบรนด์
  • มีการทำงานในตลอด 24 ชั่วโมงและทุกๆ วัน ลดปัญหาการตอบแชทช้าและสร้างความพึงพอใจต่อธุรกิจได้ดี
  • ช่วยในการปิดการขายแบบที่รวดเร็วขึ้น ทั้งมีการสร้างบิล และกระบวนการจ่ายเงินที่มีประสิทธิภาพด้วย
  • เป็นช่องทางในการนำเสนอโปรโมชั่น และข้อมูลข่าวสารแบบเรียลไทม์
  • เป็นช่องทางที่สามารถรับคำติชม เพื่อเป็นแนวทางในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งขึ้นไปอีกได้
  • ช่วยรับมือกับปัญหาเรื่องการลาออก หรือทดแทนพนักงานในระยะเวลากระชั้นชิด
  • ช่วยดูแลลูกค้าและให้คำปรึกษาได้ในทุกมุมโลก
  • สร้าง Broadcast กระตุ้นยอดขายหรือการซื้อผลิตภัณฑ์ซ้ำได้

Chatbot ผู้ช่วยคนใหม่ของเราที่เหมาะกับธุรกิจสมัยนี้

เพราะทุกวันนี้ เทคโนโลยีถือว่าเป็นส่วนสำคัญในชีวิตและธุรกิจของเราเข้าซะแล้ว เมื่อก่อน เราอาจมองดูว่าการพูดคุยกับหุ่นยนต์เหมือนในหนังคงเป็นเรื่องไกลตัว แต่ด้วยความสามารถของคอมพิวเตอร์ที่ใกล้เคียง หรืออาจสูงกว่าการทำงานของมนุษย์อย่างเราไปทุกที เราอาจเคยคุยกับ Chatbot บางตัวแล้วด้วยซ้ำ อย่าง Google Assistant หรือ Siri ที่สามารถตอบโต้กับเราได้ด้วยคำถามง่ายๆในชีวิตประจำวัน. ในส่วนสำหรับธุรกิจก็เช่นกัน Chatbot ที่เหมาะสม ก็จะช่วยลดภาระในการตอบทุกๆ คำถามกับลูกค้าแก่เราได้เป็นอย่างดี จึงเป็นเหมือนการซัพพอร์ตลูกค้าทางธุรกิจให้ดีขึ้น ทำให้เรามีเวลาไปโฟกัสงานที่สำคัญหรือเร่งกว่าได้อีกด้วย ถือว่าลดความซับซ้อนและเพิ่มประมาณของงานไปได้อีกด้วย

ยิ่งถ้าเราเคยเจอสถานการณ์อย่างลูกค้าชอบติดต่อเข้ามากลางดึก หรือบางครั้งงานล้นมือ และยุ่งจนไม่มีเวลาตอบแชท เพื่อจะแก้ปัญหาและไม่เสียลูกค้าไป Chatbot นี่แหละ ที่จะก้าวเข้ามาเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะคนใหม่ของเรา ที่เหมาะกับธุรกิจยุคใหม่มากขึ้นไปอีก. โดยการสร้าง Chatbot สำหรับธุรกิจที่พึ่งเริ่มต้นนั้น ก็ง่ายแสนง่าย เพราะระบบ แบบ Rule Based Bot สามารถใช้งานได้ฟรีไม่มีค่าใช้จ่ายเลย ทั้งใน Page ของ Facebook และ Application ของ Line@ ที่เราสามารถใส่ทั้งคำตอบและคีย์เวิร์ดเอาไว้ เพื่อให้เจ้า Chatbot ทำงานแทนเราได้ระดับหนึ่งเลย หรือถ้าเป็นธุรกิจที่ใหญ่ขึ้นไปอีก จะใช้ Chatbot แบบ AI Bot ที่ลงทุนและพัฒนาขึ้นเป็นของตนเอง ก็ยิ่งตอบโจทย์ธุรกิจสมัยนี้มากขึ้นแน่ๆ แต่สิ่งสำคัญที่เราควรรู้ก่อน ก็คงเป็นเรื่องจุดประสงค์ในการใช้งาน ChatBot ของเรา เพื่อที่จะโฟกัสให้คุ้มกับที่ลงทุนไป รู้ลึกไปถึงปัญหาที่เราต้องการแก้ไข  และสร้างประสบการณ์ที่ดีสำหรับผู้ใช้ บทความนี้จึงหวังว่า เราจะเข้าใจกันได้ดีขึ้นเกี่ยวกับ Chatbot เรื่องประเภทและประโยชน์ว่ามีอะไรบ้าง เพื่อนำมาใช้กับธุรกิจของเราได้อย่างสวยงามนั่นเอง